Felmérés: A légitársaság AI ügyfélszolgálata bosszantó
High B obstrukciós fénygyár,
Magas A akadályú fénygyár,
Airport Guidance Signs beszállítók,
alacsony árú repülőtéri tájékoztató táblák,
Kínai gurulóút kereszteződésének lámpája.
Civil Aviation Resources Network, 2024. július 18.: A The Mirror szerint a Who?, egy brit fogyasztójogi szervezet által kezdeményezett felmérés azt mutatja, hogy a légitársaságok és mesterséges intelligencia-asszisztenseik által nyújtott ügyfélszolgálat gyakran csalódást okoz, sőt dühítő, különösen akkor, ha néhány egyszerűnek tűnő kérés kezelése, például a foglalási adatok helyesírási javítása vagy az útlevél-alkalmassági kérdések.
Ebben a felmérésben a kutatók nyolc légitársasággal kerestek fel telefonon, e-mailben és online chaten, és néhány alapvető szolgáltatási kérést intéztek, hogy olyan szempontokat értékeljenek, mint az online szolgáltatások pontossága és sebessége.
A kutatók azt találták, hogy az online chat néha bosszantó szolgáltatásokat nyújt. A WizzAir chatbotja megígérte a kutatóknak, hogy kapcsolatba lépnek egy ügyfélszolgálati munkatárssal, hogy online megbeszéljék a kapcsolatot, de végül az ügyfélszolgálat elfoglalt volt, és többször azt javasolta a felhasználóknak, hogy várjanak, és próbálják újra. Ez a folyamat 15 percig tartott, amitől a kutatók tehetetlennek érezték magukat.
Egy másik chat-folyamatban a WizzAir robotja konkrét lépéseket adott a név megváltoztatására, de maga nem tudta végrehajtani a tényleges módosítást, jelezve az AI korlátait a tényleges műveletekben.
Ezzel szemben az EasyJet egy sikeres esetet mutatott be, amikor a robotok együttműködnek az emberi ügyfélszolgálattal. Amikor egy foglalásban helyesírási hibával szembesült, az EasyJet robotja nem csak a webhelyen keresztüli változtatásokhoz irányította a felhasználókat, hanem proaktívan átirányította a felhasználókat az emberi ügyfélszolgálathoz, akik segítettek a módosítás befejezésében.
Az e-mailes kommunikáció szintén problémákat vet fel. Számos légitársaság, köztük a WizzAir, hiányzó vagy nem hasznos információkat tartalmazó e-mailekre válaszolt. Az EasyJet, a Tui és a KLM magas válaszadási arányt és hatékonyságot mutatott.
Ami a telefonos ügyfélszolgálatot illeti, bár Tui és Vueling forródrótot biztosított a foglalásokkal kapcsolatos kérdésekre, a Vueling hat hívásból háromszor közvetlenül letette a Who? telefonját, és a Ryanair automatikus rendszere is hasonló helyzetbe került.
A WizzAirrel való kapcsolatfelvétel magas költsége (1,45 GBP percenként) és az X közösségi médiaplatformon tapasztalható széleskörű csalási kockázat miatt az ügyfelek több akadályba ütköznek, amikor segítséget kérnek.
Rocio Concha, a Which? politikáért és reklámozásért felelős igazgatója hangsúlyozta, hogy bár a felmérés feltárt néhány gyakori problémát, amelyek az utazókat sújtják, a ténylegesen beérkezett panaszok nagy száma azt mutatja, hogy ez csak a jéghegy csúcsa az egész iparágra kiterjedő ügyfélszolgálati problémákkal kapcsolatban. Felszólította a légitársaságokat, hogy javítsák a szolgáltatási színvonalat, és biztosítsák, hogy az utasok gyorsan hatékony megoldásokat kaphassanak, ha problémákkal szembesülnek, és azt javasolta, hogy a kormány adjon nagyobb felhatalmazást a polgári légi közlekedést szabályozó hatóságoknak olyan intézkedések meghozatalára, mint például a közvetlen bírságok kiszabása, ha a légitársaságok megsértik a fogyasztóvédelmi előírásokat.
A WizzAir szóvivője úgy reagált, hogy nem fogadja el a felmérés eredményeit, mivel úgy véli, hogy a Which? kutatási módszerei nem átláthatóak, és a minta mérete nem elegendő ahhoz, hogy képviselje nagy ügyfélkörét, azzal vádolva a szervezetet, hogy a szervezeten keresztül próbálja felhívni magára a figyelmet. félrevezető információk. A Vueling szóvivője elmondta, hogy az egyéni kihívások nem befolyásolják a szolgáltatás általános minőségét, és megígérte, hogy folyamatosan optimalizálják a folyamatokat. A Ryanair szóvivője nem kívánta kommentálni az úgynevezett "hamis és pontatlan felmérést".
A felmérés ismét széles körű vitát váltott ki a légitársaságok ügyfélszolgálatának minőségéről és átláthatóságáról, rávilágítva arra a kihívásra, hogy a légitársaságok hogyan egyensúlyozzák az automatizált szolgáltatásokat a humanizált gondoskodással a digitális korban.